На картинке платье прекрасно, и отзывы в интернете неплохие, покупка оформлена, и деньги уплачены. Приезжает курьер с заказом и выясняется, что реальная вещь далека от картинки. В реальном мире можно с чеком пойти в магазин и вернуть. А как правильно действовать с возвратом, если покупка из интернет–магазина?
Прекрасная весть
В интернет–магазин (зарегистрированный в РФ) реально вернуть любую покупку. В обычный магазин нельзя вернуть (согласно постановлению №55) нижнее белье, зубные щетки, косметику и другие вещи из перечня указанного постановления. Для торговли онлайн тоже есть регулирующий закон – ст.26.1 ЗоЗПП, и там как раз не упоминаются категории невозвратных товаров.
Правда, есть пара исключений:
- Нельзя вернуть вещь, утерявшую товарный вид.
- Нельзя вернуть товар индивидуального производства. Здесь надо пояснить, что это значит. Если товар может быть использован только изначальным заказчиком (гравировка или вышивка с инициалами, обувь, изготовленная строго по меркам заказчика).
Подтверждающие документы
Чтобы что-то вернуть, надо доказать, что это было куплено. Конечно, лучше всего подходит чек, но если его не выдали, то подойдут такие сведения: переписка, скриншоты корзины на сайте, история перевода финансовых средств. Если ничего не сохранилось, то вернуть ничего не выйдет.
Поэтому всегда необходимо подстраховаться и хранить информацию о приобретении.
Установленные сроки
Здесь важны два момента (согласно п.4 ст.26.1 ЗоЗПП).
Где товар – в дороге или уже получен покупателем.
Если товар еще не доставлен под личную подпись о принятии, то от него всегда можно отказаться в любой момент. Просто отказ, и платить ни за что не нужно.
Если покупка уже оплачена вместе с доставкой, и сообщение о возврате продавец игнорирует, тогда нужно высылать заказное письмо с требованием и описью вложения (2 экземпляра, один остается у покупателя). В таком случае деньги за товар обязаны вернуть максимум через 10 календарных дней. За доставку деньги не вернут, если товар доставлялся курьером.
Покупка бракованная или качественная. Срок возврата качественного товара – 7 дней. В это срок входит и уведомление продавца о возврате и отправка. Такой срок установлен в случае, если сам продавец вложил к товару инструкцию к возможному возврату. Если таковой нет, то покупку можно вернуть в течение 3-х месяцев со дня покупки.
Если приобретение бракованное, то срок возврата равен сроку годности или гарантийному сроку. Если нет таких данных, то возврат возможен в течение 2-х лет.
Возврат бракованной покупки оплачивает продавец, а качественной – покупатель.
Пошаговая инструкция
Покупка подходящего качества:
- Связаться с продавцом (интернет-магазин). Если он дает добровольное согласие забрать покупку, то нужно просить подтверждение отмены покупки, чтобы дата была указана.
- Оговорить доставку. Ее оплачивает покупатель или привозит сам к продавцу.
- В случае бездействия продавца нужно приступать к официальным мерам. Пишут заявление в произвольном формате с просьбой принять товар и вернуть деньги на указанный счет или почтовым переводом.
- В посылку вложить написанное заявление, возвращаемую покупку, опись посылки и доказательную документацию (чек и т. д).
- Посылку отправить и ждать уведомления о получении. Итого на руках покупателя 2 документа: 2-й экземпляр описи посылки и уведомление о доставке посылки.
- Продавец обязан вернуть финансовые средства в течение 10 календарных дней.
Покупка неподходящего качества:
- В эту категорию входят не только бракованные товары, но и вещи, которые в реальности не такие, как на фото в интернет–магазине. Чтобы это доказать, необходимо беречь скриншоты корзины и диалогов с продавцом.
- Вместо возврата можно договориться с продавцом о скидке, замене или устранении недостатка в товаре.
- Если полюбовно договориться не вышло, то необходимо составить письменную претензию, где обозначить все недостатки приобретенного товара. Требовать расторжения документа купли-продажи и возврата денег: через почтовый перевод, счет, указанный в письме, или на счет, с которого проходила оплата.
- В посылку вкладывают возвращаемый товар, претензию, документы, подтверждающие оплату. Себе необходимо оставить копии документов.
- Посылку необходимо отправлять с получением уведомления о доставке.
- Товар больших габаритов должен забирать сам продавец.
- Деньги продавец должен возместить в течение 10 календарных дней.
- Продавец вправе выставить требование о проведении экспертизы, и оплачивает он ее сам. Если экспертиза определит брак покупки по вине покупателя или вовсе его не обнаружен, то покупатель должен возместить продавцу средства за проведения экспертизы и забрать покупку. Если признана вина продавца, то он возвращает деньги и забирает некачественный товар.
Настоящий ли интернет–магазин
На сайте налоговой службы можно по реквизитам или по названию предприятия узнать имя владельца и адрес фирмы.
Если магазин не зарегистрирован в базе, то продавец является частным лицом, и с ним оформить возврат сложнее.
Закон о защите прав потребителя применим только в конфликте легального продавца и покупателя, в иных ситуациях получается конфликт частных лиц.
Нет возврата денег от продавца
Тут помогут 2 инстанции:
- Роспотребнадзор
- Суд общей юрисдикции
Обе организации обязуют продавца вернуть деньги и оплатить штраф за несвоевременное исполнение обязательств.
Приходилось ли вам возвращать товары в интернет-магазин по суду?
